Показатели качества бытовых услуг и сервиса

В организации необходимо создать методики по системе качества, чтобы конкретизировать эксплуатационные требования для всех процессов, касающихся услуг, включая три основных процесса (маркетинг, проектирование и предоставление услуги), которые функционируют в петле качества услуги. На качество услуги, как оно рассматривается заказчиком, непосредственно влияют как указанные процессы, так и действия, связанные с функционированием обратной связи, которая способствует повышению качества услуги. Сюда относится:

- оценка предоставленной услуги поставщиком;

- оценка полученной услуги заказчиком;

- проверки качества внедрения и эффективности всех элементов системы качества

Все элементы услуги, требования и положения, относящиеся к системе качества, должны быть определены и документально оформлены как часть всей документации данной сервисной организации. Соответствующая документация по системе качества включает следующее:

а) Руководство по качеству - должно обеспечить описание системы качества, на которое всегда будет даваться ссылка. Оно должно содержать:

- описание политики в области качества;- описание целей в области качества;- структуру организации, включая распределение ответственности;- описание системы качества со всеми элементами и положениями, которые ее формируют; - практику организации в области качества; - структуру и распределение документации по системе качества.

б) Программа качества - должна описывать конкретную практику в области качества, ресурсы и последовательность действий, касающихся данной услуги.

в) Методики - письменные установки, которые точно определяют цель и область деятельности сервисной организации по удовлетворению потребностей заказчика. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность. Методики должны быть согласованы, доступны персоналу и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе работы.

d) Протоколы качества - содержат информацию:

- о степени достижения целей в области качества; - об уровне удовлетворенности или неудовлетворенности заказчика услугой; - о результатах функционирования системы качества по проведению анализа и повышению качества услуги; - об анализе по определению тенденций в области качества; - о корректирующем действии и его эффективности; - о соответствующей работе субподрядчика в области качества; - о навыках и подготовке персонала; - о сравнениях в области конкурентоспособности.

Протоколы качества должны быть:

- проверены на действительность; - доступны для выдачи; - сохранены в течение определенного периода; - защищены от повреждения, утраты и ухудшения состояния в процессе хранения.

Управление качеством должно являться составной частью процесса предоставления услуги. Оно включает:

· измерение и проверку всех ключевых операций процесса, чтобы избежать нежелательных тенденций и неудовлетворения заказчика;

· самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса измерений;

· конечную оценку поставщиком при взаимодействии с заказчиком, чтобы последний мог сам оценить перспективное качество предоставляемой услуги.

Показатели качества услуг должны обеспечивать:

· - повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;

· - соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;

· - учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг;

· - характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением.